Outsourcing Ihrer Whistleblower-Hotline

Die Regeln für Whistleblower-Hotlines haben sie verändert und werden sich weiterentwickeln. Die internationale Gesetzgebung und internationale Gesetzgebungsorgane –darunter die EU-Whistleblower-Richtlinie, Sarbanes-Oxley in den USA, Sapin II in Frankreich und die Financial Conduct Authority in Großbritannien –schreiben zunehmend Unternehmen vor, Whistleblower-Hotline-Programme zu implementieren. Der Nachteil ist, dass eine Reihe von Anbietern in den Markt eingetreten sind, die vor allem Wachstumschancen wittern.

Viele Unternehmen entledigen sich unter dem Druck, ihre Compliance-Methoden zu verbessern, ihrer Verantwortung, indem sie eilig eine Whistleblower-Hotline einrichten und sich bei ihrer Entscheidung für den Anbieter am Preis orientieren, ohne eine angemessene Kosten-Nutzen-Analyse durchzuführen. Diese Herangehensweise kann schnell nach hinten losgehen.

Die normalisierten Kosten (d. h. Kosten pro Mitarbeiter) sind bei allen Whistleblower-Hotline-Anbietern recht ähnlich. Daher sollte sich die Entscheidung für einen Anbieter auf Größen wie Kapazität, Service, Reputation, Leistung und Innovation konzentrieren. In diesem Beitrag erfahren Sie, worauf es bei einer Whistleblower-Hotline ankommt, und welche Vorteile eine integrierte Plattform zur Entgegennahme und Verarbeitung der Anrufe von Hinweisgebern hat.

Warum eine Whistleblower-Hotline so wichtig ist

British Telecom (BT) ist ein britisches FTSE100-Unternehmen mit hohem Bekanntheitsgrad und einer guten Corporate Governance. Im Januar 2017 verlor das Unternehmen jedoch einen Börsenwert von 10,5 Mrd. USD (20 %). Zuvor hatte das Unternehmen zugegeben, dass ein Skandal in seiner italienischen Niederlassung weitaus schlimmer war als ursprünglich angenommen und Kosten von 690 Mio. USD mit sich bringen würde. Anfangs hatte das Unternehmen Investoren gegenüber von Kosten in Höhe von 190 Mio. USDgesprochen. Daraufhin gab BT innerhalb von nur drei Monaten 19,5 Millionen Dollar für die Untersuchung des Skandals aus.

Gavin Patterson, dem Vorstandsvorsitzenden von BT zufolge „… konnte weder das Management noch die Innenrevision oder die externe Prüfung das Problem finden.” Das Unternehmen kam schließlich durch den Anruf eines Hinweisgebers bei der Hotline des Unternehmens auf das Problem.

Eine rasche Internetrecherche verdeutlicht, dass BT über sämtliche Verhaltenskodizes und Richtlinien verfügt. Doch nichts davon konnte einen in jeder Hinsicht umfangreichen und ausgeklügelten Betrug verhindern.

Unternehmen gehen oft von der (falschen) Annahme aus, dass sie an ihrer Whistleblower-Hotline (sei es per Telefon, E-Mail, Webmail, Brief oder durch Bevollmächtigte/Vorgesetzte) nicht vieleMeldungen erhalten, weil sie nicht viele Probleme haben. Untersuchungen zufolge sollten Unternehmen von Hinweisgebern im Durchschnitt jährlich jedoch etwa 1,4 Meldungen pro 100 Mitarbeitern erhalten. Das entspricht bei einem Unternehmen von 20.000 Mitarbeitern 280 Meldungen. Eine effektivere Hotlinekann ein entscheidender Faktor für eine höhere Meldequote sein.

Warum es auf mehr ankommt alsden Preis

Möglicherweise entscheiden sich Unternehmen aus Kostengründen für einen Whistleblower-Hotline-Anbieter, der ein multifunktionales Call-Center nutzt, ohne sich groß etwas dabei zu denken. Doch zwischen der Auslagerung von Anrufen für den Vertrieb und der effektiven Verwaltung der Anrufe von Hinweisgebern durch Drittanbieter besteht ein großer Unterschied.

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Jemand wird von seinem Vorgesetzten schikaniert und möchte dies bei einer Whistleblower-Hotline melden. Diese Person steht aus verschiedenen Gründen von einer schweren Entscheidung. Sie hat gelernt, Autoritäten nicht in Frage zustellen, möchte nicht bloßgestellt werden, fürchtet sich vor Repressalien usw. Doch sie entscheidet sich trotz der komplizierten Vorgaben für Anrufe, einen Anruf zu tätigen und muss diesen selbst zahlen, weil sie den Anruf von zu Hause aus macht. Der Arbeitnehmer ist aufgeregt und bekommt kaum ein Wort heraus. Doch der nicht sehr wortgewandte Call-Center-Agent zeigt wenig Mitgefühl und behandelt den Anrufer wie eine „Transaktion”. Der Arbeitnehmer wird nervös und legt auf.

Dieses Beispiel für die Meldung eines Hinweisgebers verdeutlicht, dass eine schnelle Kaufentscheidung, die zumeist am Preis orientiert ist, die Leistung der Hotline sowie das Niveau, die Art und den Umfang der gemeldeten Informationen direkt beeinflussen kann.

Eine Tabellenkalkulation genügt nicht, um die Fälle einer Whistleblower-Hotline zu verwalten

Manche Menschen glauben, sie könnten die bei der Whistleblower-Hotline gemeldeten Fälle mit einer relativ einfachen Tabellenkalkulation und einer E-Mail-basierten Datenbank verwalten. Stellen Sie sich einmal vor, Sie würden wichtige Aspekte eines bei der Whistleblower-Hotline gemeldeten Falls nur mit einer Tabellenkalkulation bearbeiten:

  • Fallbearbeitung und Zeitplan
  • Anhang/Beweismittelmanagement
  • Fallsicherheit und Zugangsverwaltung
  • Hinweisgeber-Kontaktverwaltung (wobeider Hinweisgeber nicht anonym ist)
  • Fall-/Sachbearbeiter-Benachrichtigungsmanagement
  • Unternehmensfallbearbeitung und Zeitplan
  • Fallabschluss
  • Fallanalyse, Statistiken und Analyse der eigentliche Ursache/Struktur
  • Anpassung und Erstellen der Meldung

Schwerpunkt Fallbearbeitung

Einkaufsleiter und Compliance-Beauftragte stehen vor einer schwierigen Entscheidung, denn die Auswahl an ausgegliederten Whistleblower-Hotlines ist sehr groß. Mehr als zehn Hauptanbieter mit Hauptsitz in den USA und in Europa agieren auf dem Markt, zwei oder drei von ihnen haben eine marktführende Stellung. Zwar bieten viele Akteure ähnliche Funktionen und Einrichtungen für Hotlines, mit einigen Unterschieden in Bezug auf die Funktionen und Kombination der Meldekanäle. Was sich jedoch erheblich unterscheidet, sind die Fallmanagementsysteme.

Die oben aufgelisteten Aufgaben für das Fallmanagement lassen sich mit den richtigen Prozessen und Tools effektiv erledigen. „Intelligente Problemlösungen” sind nur ein Beispiel für die zunehmende Differenziertheit des Whistleblower-Hotline-Fallmanagements. Mit dieser Funktion können Sie Regeln festlegen und so die Fälle automatisch –mit minimaler manueller Intervention –an den geeigneten Fallbearbeiter weiterleiten. Zudem wird die Funktion mit Problemen wie der Umleitung von Meldungen fertig, wenn bspw. ein Fallbearbeiter in irgendeiner Weise in die Meldung verwickelt ist oder in einen Konflikt gerät.

Die besten Fallmanagementsysteme unterstützen eine Ursachenanalyse und können Schlussfolgerungen in Bezug auf Rollen, Verantwortlichkeiten und erforderliche Präventionsmaßnahmen ziehen, und etwa themenbezogene Schulungen und Kommunikationsmaßnahmen vorschlagen.

Studien zufolge liegen die Fristen für den Fallabschluss derzeit bei durchschnittlich 42 Kalendertagen (6 Wochen). Eine effektive Fallbearbeitung ist daher wichtig, um das Vertrauen der Mitarbeiter in ihre Hotlinenicht zu gefährden und mit der steigenden Anzahl von Meldungen mithalten zu können.

Integration ist fast überall ein Schwachpunkt

Das größte Manko bei vielen, wenn nicht gar bei den meisten Whistleblower-Hotline-Systemen ist die Integration. Viele Anbieter können keine Integration auf der Ebene der Plattform anbieten, da ihr Produktangebot durch Akquisitionen entstanden ist und nicht durch eine zweckmäßige Entwicklung und Konstruktion. Integrierte Whistleblower-Hotline-Systeme liefern für die Compliance wichtige Erkenntnisse und Analysen zu einer großen Bandbreite an Themen wie Repressalien, indem sie Hinweisgeber automatisch mit entsprechenden Indikatoren für Repressalien abgleichen.

Neueste Branchenstudien zeigen, dass die Zahl der Meldungen von Hinweisgebern steigt. Dasselbe gilt für Repressalien. Jede Form von Repressalien ist ernst zu nehmen. Doch es gibt weltweit schwere Fälle von Repressalien, die ernsthafte und langfristige Folgen für die betroffenen Personen und deren berufliche Tätigkeit haben. Die meisten Unternehmen haben eine Richtlinie gegen Repressalien, die jedoch meist nur eine passive Prävention darstellt.

An dieser Stelle sind integrierte Systeme von Bedeutung. Stellen Sie sich vor, die Hotline und das Fallmanagementsystem verwenden dieselbe zentrale Plattform wie das Compliance-Insights-System. Und nehmen wir außerdem an, dass das Offenlegungsmanagement-System—das für die Offenlegung von Interessenkonflikten sowie Geschenken, Reisen und Entertainment verwendet wird –eine Komponente derselben integrierten Plattform ist. Mithilfe eines derartigen integrierten Systems könnte die Organisation einfach und sofort erweiterte Analysen durchführen und bessere Erkenntnisse erzielen. So könnte zum Beispiel ein Hotline-Bericht über einen von einer Einzelperson offengelegten Konflikt bereits erstellt worden sein.

Weitere Überlegungen zum Erwerb einer Whistleblower-Hotline

Der Compliance-Beauftragte sollte diese Überlegungen bei der Entscheidung für einen Whistleblower-Hotline-Anbieter ebenfalls berücksichtigen:

Telefonnummern
Gemeinsam oder spezifisch? Gemeinsam genutzte Hotline-Nummern können kostengünstig sein. Sie können sich jedoch hinsichtlich der Mitarbeitererfahrung und -bindung als nachteilig erweisen. Außerdem kann ein späterer Wechsel zu einem anderen Anbieter besonders kompliziert werden.

Datenschutzbestimmungen
Internationale, weltweit tätige Unternehmen müssen eventuell eine Reihe verschiedener Datenschutzanforderungen erfüllen. Ein erfahrener Anbieter kann mit fachkundiger Beratung Möglichkeiten aufzeigen, um zu gewährleisten, dass nicht gegen die jeweils geltenden Vorschriften verstoßen wird.

Beratungsleistungen
Einige Anbieter bieten ihr umfassendes Know-how bei der Einrichtung von Hotlines und der Nutzenoptimierung durch Mitarbeiterkommunikation und eine Reihe weiterer praktischer Techniken an.

Schluss

Einkaufsführer für Whistleblowing-Hotlines beschäftigen sich in der Regel mit Meldekanälen, Serviceoptionen, Unternehmensphilosophien, Hotline-Prozessen sowie Fragen zu Sicherheit und Datenschutz. Auf die Probleme von Unternehmen, die mehr möchten, als ein Pauschalangebot für ihre Hotline, wird nicht eingegangen.

Bei sorgfältiger Überlegung kann eine gut ausgewählte Hotline dem Compliance-Programm erhebliche zusätzliche Vorteile bringen. Das gilt insbesondere für integrierte Hotlines, die eine Reihe von Datenquellen nutzen.

Im Fall von BT geschah der Betrug über einen Zeitraum von mindestens drei Jahren. Wie lange wäre dieser ohne die Intervention eines Hinweisgebers weitergegangen?

Sie wünschen sich eine Whistleblower-Hotline, die Ihre Mitarbeiter als Menschen behandelt, sich in Ihre Fallbearbeitung und die Offenlegungen integrieren lässt und Ihnen die nötigen Daten bereitstellt? Fordern Sie eine Demo der Convercent Helpline an: