Comment externaliser votre ligne d’assistance téléphonique dédiée aux lanceurs d’alerte

Les règles en matière de lignes d’assistance téléphonique dédiées aux lanceurs d’alerte ont changé et continuent d’évoluer. La législation internationale et les organismes législatifs internationaux, notamment la directive de l’UE sur les lanceurs d’alerte, les lois Sarbanes-Oxley aux États-Unis et Sapin II en France et la Financial Conduct Authority au Royaume-Uni, exigent de plus en plus des entreprises qu’elles mettent en œuvre des programmes d’assistance téléphonique dédiés pour les lanceurs d’alertes. L’inconvénient avec cette approche, c’est que de nombreux fournisseurs opportunistes sont entrés sur le marché.

Pressées d’améliorer leurs méthodes de conformité, de nombreuses entreprises se déchargent de leur responsabilité de lancer rapidement une ligne d’assistance téléphonique dédiée pour les lanceurs d’alerte, et elles basent leur décision d’achat sur le prix, sans procéder à une analyse coûts/bénéfices appropriée. Cette approche peut rapidement se retourne contre elles.

Les coûts normalisés (par employé) sont très similaires chez tous les fournisseurs de lignes d’assistance téléphonique dédiées aux lanceurs d’alerte. C’est pourquoi la décision d’achat doit être axée sur la capacité, le service, la réputation, les performances, l’innovation et d’autres facteurs similaires. Dans cette publication, j’explique ce qu’il faut rechercher dans une ligne d’assistance téléphonique pour lanceurs d’alerte, et j’examine les avantages d’une approche de type plateforme intégrée pour la réception et le traitement des appels des lanceurs d’alerte.

Pourquoi il est essentiel de mettre en place une ligne d’assistance dédiée aux lanceurs d’alerte

British Telecom (BT) est une entreprise mondiale de premier plan qui fait partie du FTSE100, et qui peut se prévaloir d’un bon bilan en matière de gouvernance d’entreprise. Cependant, en janvier 2017, sa valeur boursière a perdu 10,5 milliards de dollars (20 %) après qu’elle ait reconnu qu’un scandale touchant sa division en Italie était bien plus grave que prévu initialement et coûterait 690 millions de dollars. L’entreprise avait annoncé aux investisseurs un coût de 190 millions de dollars. BT a par la suite dépensé 19,5 millions de dollars en seulement trois mois d’enquête sur le scandale.

Comme l’explique Gavin Patterson, le PDG de BT, « … ni la direction, ni les audits interne et externe n’ont identifié le problème ». En fait, c’est grâce à l’appel d’un lanceur d’alerte que l’entreprise a découvert le problème.

Il suffit de quelques recherches sur Internet pour constater que BT avait mis tout ce qu’il faut en place en matière de codes de conduite et de politiques. Mais tout cela n’a pas suffi à stopper ce qui était, à tous les égards, une fraude majeure et sophistiquée.

Les entreprises pensent souvent (à tort) que si elles ne reçoivent pas beaucoup de signalements de lanceurs d’alerte (par appel téléphonique, e-mail, webmail, ou courrier, ou encore signalements de mandataires/gestionnaires), c’est parce qu’elles n’ont pas beaucoup de problèmes. Toutefois, les études montrent que les entreprises doivent recevoir une moyenne d’environ 1,4 signalement de lanceur d’alerte pour 100 employés chaque année, ce qui équivaut à 280 pour une entreprise de 20 000 employés. Une ligne d’assistance téléphonique plus efficace peut être un facteur essentiel pour obtenir des niveaux de signalement plus élevés.

Pourquoi la décision d’achat doit aller au-delà du prix

Pour réduire les prix, les entreprises peuvent décider de faire appel à un fournisseur de lignes d’assistance téléphonique qui utilise un centre d’appels multifonctions et trouver cela normal. Mais il y a une grande différence entre l’externalisation des appels commerciaux et les gestion efficace des appels des lanceurs d’alerte par des tiers.

Imaginez quelqu’un qui serait harcelé par son responsable et qui souhaiterait faire un signalement à ce sujet par le biais de la ligne d’assistance téléphonique. Il s’agit d’une décision difficile à prendre pour de nombreuses raisons, notamment le conditionnement à ne pas remettre en cause l’autorité, la peur de l’exposition, la peur des représailles, etc. Mais cette personne se décide à appeler, malgré des instructions de numérotation complexes et le fait d’avoir à payer parce qu’elle passe cet appel depuis son domicile. L’employé est en pleurs et a du mal à trouver ses mots entre deux sanglots. Mais l’opérateur de centre d’appels, qui ne maîtrise pas bien la langue de son interlocuteur, montre peu d’empathie et le traite comme une « transaction ». L’employé perd son sang-froid et raccroche.

Comme l’illustre cet exemple d’incident, une décision d’achat prise à la hâte et très axée sur le prix peut avoir un impact direct sur les performances de la ligne d’assistance téléphonique, ainsi que sur le niveau, le type et le volume des signalements reçus.

La gestion des cas de signalement par ligne d’assistance téléphonique nécessite plus qu’une simple feuille de calcul

Certaines personnes pensent qu’il est possible de gérer les cas de signalements par des lanceurs d’alerte à l’aide d’une feuille de calcul relativement simple et d’une base de données d’adresses e-mail. Imaginez que vous essayiez de gérer les aspects critiques suivants d’un cas de signalement par un lanceur d’alerte à l’aide d’une simple feuille de calcul:

  • Remontée et chronologie du cas
  • Gestion des pièces jointes et des preuves
  • Sécurité du cas et gestion des accès
  • Gestion des contacts avec le lanceur d’alerte (s’il n’est pas anonyme)
  • Gestion de notifications au gestionnaire de cas/contributeur
  • Traitement du cas par l’entreprise et chronologie
  • Clôture du cas
  • Analyse du cas, statistiques et analyse des causes premières/analyse structurelle
  • Personnalisation et production des rapports

Mettre l’accent sur la gestion des cas

Lorsqu’il s’agit d’externaliser une ligne d’assistance téléphonique, les responsables des achats et de la conformité sont confrontés à un éventail vertigineux de choix. Le marché compte plus de dix fournisseurs principaux, implantés aux États-Unis et en Europe, avec peut-être deux ou trois leaders. Si la plupart de ces fournisseurs proposent des capacités et des installations similaires, avec quelques différence en matière de capacité et de combinaison des canaux d’admission, leurs systèmes de gestion des cas diffèrent.

Les tâches de gestion des cas répertoriés plus haut peuvent être gérées efficacement avec les bons processus et les bons outils. La « remontée intelligente » n’est qu’un exemple parmi d’autres de la sophistication croissante de la gestion des cas de signalements aux lignes d’assistance téléphonique. Cette fonctionnalité vous permet de configurer des règles pour que les cas soient transmis automatiquement (avec une intervention manuelle réduite au minimum) au bon gestionnaire. En outre, elle permet de traiter des problèmes comme le détournement du signalement si un gestionnaire est impliqué ou en conflit d’une manière ou d’une autre dans le cas signalé.

Les meilleurs systèmes de gestion des cas prennent également en charge l’analyse des causes premières et la capacité de tirer des inférences sur les rôles, les responsabilités et les mesures préventives requises, comme la formation et les communications ciblées.

Des études montent que les délais de clôture des cas tournent en moyenne autour de 42 jours calendaires (6 semaines). En conséquence, une gestion efficace des cas est essentielle pour maintenir la confiance des employés dans leur ligne d’assistance téléphonique, ainsi que pour suivre le rythme de l’augmentation des volumes de signalements.

L’intégration, principal point faible

Le principal point faible de beaucoup, sinon de la plupart des systèmes d’assistance téléphonique dédiées aux lanceurs d’alerte réside dans le domaine de l’intégration. La plupart des fournisseurs ne sont pas en mesure d’offrir le niveau d’intégration d’une plateforme, parce que leurs produits ont été créés par acquisitions et non spécialement conçus. Les systèmes intégrés de lignes d’assistance téléphonique dédiées aux lanceurs d’alerte peuvent fournir des informations et des analyses cruciales sur un large éventail de questions comme les représailles, en comparant automatiquement les lanceurs d’alerte avec des indicateurs de représailles appropriés.

Les dernières études du secteur montrent que les niveaux de représailles augmentent avec les niveaux de signalement par les lanceurs d’alerte. Toutes les formes de représailles doivent bien sûr être prises au sérieux, mais certains incidents particulièrement graves se sont produits à travers le monde, avec des conséquences personnelles et professionnelles importantes et durables pour les personnes concernées. Bien que la plupart des entreprises aient mis en place une politique anti-représailles, il s’agit essentiellement de prévention passive.

C’est là qu’un système intégré peut s’avérer utile. Supposons que la ligne d’assistance téléphonique et le système de gestion des cas utilisent la même plateforme centrale que le système d’informations sur la conformité. Imaginons également que le système de gestion des divulgations (utilisé pour les divulgations associées aux conflits d’intérêt et aux cadeaux, voyages et divertissements) fasse partie de la même plateforme intégrée. Avec ce type de système intégré, l’organisation pourrait facilement et immédiatement réaliser des analyses plus poussées et obtenir des informations de meilleure qualité. Il lui serait par exemple possible de savoir si un signalement par ligne d’assistance téléphonique a déjà été déposé à propos d’un conflit divulgué par une personne.

Autres considérations relatives au choix d’une ligne d’assistance téléphonique dédiée aux lanceurs d’alerte

L’équipe conformité doit également prendre en compte les points suivants lors du choix du fournisseur de la ligne d’assistance téléphonique dédiée aux lanceurs d’alerte:

Numéros de téléphone
Partagés ou dédiés? Le partage des numéros de lignes d’assistance téléphonique peut s’avérer rentable, mais peut également présenter des inconvénients en termes d’expérience et de fidélisation de l’opérateur. En outre, changer de fournisseur après coup peut s’avérer particulièrement complexe.

Réglementations relatives à la protection des données
Les entreprises exerçant leur activité à l’international peuvent avoir besoin de se conformer à un certain nombre d’exigences différentes en matière de confidentialité des données. Un fournisseur expérimenté peut fournir des conseils d’experts sur les différentes manières de s’assurer que la conformité n’est pas compromise par une violation des réglementations en vigueur pertinentes.

Services de conseil
Certains fournisseurs proposent une expertise approfondie en matière de mise en œuvre de lignes d’assistance téléphonique et d’optimisation de leurs résultats via la communication avec les employés et de nombreuses autres techniques pratiques.

Conclusion

Les guides d’achat de lignes d’assistance téléphonique dédiées au lancement d’alerte se concentrent généralement sur des questions telles que les canaux de signalement, les options de service, la philosophie d’entreprise, les processus d’assistance téléphonique, la sécurité et la protection des données. Aucun ne répond aux problèmes rencontrés par les entreprises qui souhaitent plus qu’une approche « prête à l’emploi » pour leur ligne d’assistance téléphonique.

Avec une réflexion plus approfondie, une ligne d’assistance téléphonique choisie avec soin (en particulier s’il s’agit d’un système intégré exploitant toute une série de sources de données) peut apporter des avantages supplémentaires significatifs pour le programme de conformité.

Dans le cas de l’affaire BT, la fraude s’est déroulée sur une période de trois ans. Pendant combien de temps se serait-elle poursuivie sans l’intervention d’un lanceur d’alerte?

Vous recherchez une ligne d’assistance dédiée aux lanceurs d’alerte qui traite humainement vos employés, s’intègre à la gestion des cas et des divulgations, et vous apporte les données dont vous avez besoin? Accédez à une version de démonstration de la ligne d’assistance téléphonique de Convercent: